Pesquisa ouviu opinião que eles têm sobre a estrutura, atendimento e avaliação geral do hospital
A Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares – EBSERH – divulgou na última quinta-feira, 24, o resultado da pesquisa de satisfação dos usuários dos hospitais universitários federais, durante reunião do Conselho de Administração da estatal. Trata-se do 2º ciclo da pesquisa referente ao ano de 2018, aplicada entre os dias 22 de outubro e 7 de dezembro.
O resultado apontou um índice de 77,14% de satisfação no que diz respeito a estrutura, atendimento e avaliação geral do hospital. O número é quase dois pontos percentuais acima do alcançado no clico anterior, que atingiu 75,46%. O crescimento da avaliação positiva do HU-UFMA se deu em todos os quesitos.
Foram aplicados 672 questionários com pacientes e acompanhantes. Do total, 383 nos ambulatórios e 289 nas internações, ambos nas Unidades Presidente Dutra (UPD) e Materno Infantil (UMI). A coleta de dados foi efetivada pela equipe da Ouvidoria, com a contribuição de três acadêmicos da Universidade Federal do Maranhão dos cursos de enfermagem e medicina, em parceria com a Gerência de Ensino e Pesquisa do HU-UFMA.
O ouvidor do HU-UFMA, Pedro Germano Nobre Neto, destaca a contribuição que esse tipo de pesquisa proporciona para os avanços no atendimento. “A pesquisa traz um direcionamento muito forte para a gestão, no que diz respeito a tomada de decisões. Por meio dela, podemos perceber para onde devemos voltar nossos olhos e proporcionar mudanças nos processos de trabalho. Ainda que tenhamos alcançado um bom resultado, sabemos que sempre há o que melhorar”.
Além do questionário, alguns apontamentos foram efetivados por meio do Diário de Campo, instrumento utilizado paralelamente com o objetivo de apontar os aspectos qualitativos da avaliação dos usuários, assim como a observação do pesquisador. O recurso favorece a interpretação de que, mesmo atingido um índice satisfatório, são apresentadas queixas e indicações para a melhoria contínua dos serviços oferecidos pelo hospital. “Essa é uma ferramenta que utilizamos aqui desde 2013, que enriquece ainda mais a pesquisa por meio de uma percepção qualitativa que se soma a pesquisa quantitativa”, reforça o ouvidor.
A pesquisa aconteceu simultaneamente em todos os hospitais da rede Ebserh com ouvidorias implantadas, totalizando 32 unidades. Os demais estão em fase de implantação do setor e devem participar da próxima edição.
Segundo a ouvidora-geral da Rede Ebserh, Savana Dantas, os dados da pesquisa ajudam a identificar os pontos que necessitam ser melhorados, muitos deles já atendidos, tendo como base as avaliações dos usuários. “Foram apresentadas diversas ações nos hospitais, sendo as mais comuns a capacitação em atendimento ao público, melhorias na infraestrutura, ajustes nos horários de limpeza para manter os ambientes sempre limpos em horários de maior fluxo, aquisição de mobiliário e reorganização de escalas de trabalho”, enumerou.
O resultado geral pode ser encontrado no site do HU-UFMA dentro da guia de “Acesso à Informação”.
Itens abordados
Para que os dados representassem corretamente a realidade, a metodologia aplicada definiu um número mínimo de usuários que responderam ao questionário da pesquisa, de acordo com a quantidade de atendimentos ambulatoriais e internações de cada unidade hospitalar.
Foram avaliados oito itens: conforto no local da recepção; higiene, limpeza e organização do hospital; conforto nas instalações na área de atendimento médico; atendimento da recepção; atendimento da equipe de saúde; tempo de espera pelo atendimento ou internação; sensação em relação ao atendimento de uma forma geral; recomendação a familiares e amigos.
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