Iniciativa do Grupo Equatorial combina avatar digital, IA generativa e
recursos em Libras para tornar o atendimento mais inclusivo, intuitivo e
eficiente
O Grupo Equatorial avança no desenvolvimento do Projeto VITTA, uma
iniciativa do programa de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação (PDI),
regulado pela ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), que une
Inteligência Artificial Generativa, avatar digital 3D e tecnologias de
acessibilidade para transformar a experiência de atendimento nas agências da
companhia.
Desenvolvido pelo EQT Lab, hub de inovação e tecnologia do Grupo Equatorial
sediado em São Luís (MA), em parceria com o Cafundó Estúdio, Universidade
Estadual do Ceará (UECE) e especialistas em acessibilidade, o projeto busca
oferecer uma nova experiência de atendimento mais humanizada, eficiente e
inclusiva para os clientes, ampliando o acesso dos clientes aos serviços da
distribuidora por meio de soluções digitais inovadoras.
A tecnologia está sendo desenvolvida para atuar por meio da assistente
virtual Clara, um avatar digital que utiliza linguagem natural para
compreender solicitações, orientar clientes e facilitar o acesso aos
principais serviços oferecidos pela distribuidora. Entre os serviços
priorizados nesta primeira fase estão emissão de segunda via de fatura,
consulta de histórico de consumo, comunicação de falta de energia,
solicitação de religação, adesão à Conta Digital e alteração de data de
vencimento da fatura.
Tecnologia a serviço da inclusão
Um dos principais diferenciais do VITTA é a construção de recursos voltados
à acessibilidade. Desde o início do projeto, equipes multidisciplinares
trabalham no desenvolvimento de jornadas específicas para atendimento em
Libras, permitindo que pessoas com deficiência auditiva possam interagir de
forma mais autônoma e inclusiva com os canais de atendimento da companhia.
Para a Analista de Operações de PDI, Ilana França dos Santos, o projeto
nasceu do desafio de utilizar a tecnologia como ferramenta para ampliar a
acessibilidade no atendimento digital presencial. Com o objetivo de garantir
que a solução fosse desenvolvida a partir das necessidades reais dos
usuários, foram realizadas pesquisas, testes e validações em parceria com a
comunidade surda.
A iniciativa contou com a participação de instituições como a Associação de
Surdos do Maranhão (ASMA), o Centro de Atendimento às Pessoas com Surdez
(CAS) e a Moreno Libras, contribuindo para o desenvolvimento de uma solução
mais inclusiva e assertiva. Os estudos permitiram identificar expectativas,
dificuldades e oportunidades de melhoria relacionadas ao uso de avatares
digitais para tradução em Libras, contribuindo diretamente para a evolução
da experiência oferecida pela assistente virtual Clara.
Além do desenvolvimento tecnológico, o VITTA também conta com uma ampla
frente de pesquisa aplicada. Ao longo do projeto, estudos avaliaram a
viabilidade do reconhecimento de sinais em Libras por meio de inteligência
artificial, analisando tecnologias, modelos de aprendizado de máquina e
ferramentas capazes de apoiar futuras evoluções da solução.
Segundo Ilana, os avanços alcançados até o momento já demonstram o potencial
inovador da iniciativa. “Já registramos avanços significativos no
desenvolvimento do algoritmo de reconhecimento de Libras, um resultado de
grande relevância para os cenários tecnológico e científico do país. As
parcerias construídas ao longo do projeto têm sido fundamentais para
direcionarmos estratégias de inovação e desenvolvermos soluções cada vez
mais alinhadas às necessidades dos nossos clientes”, destaca.
As pesquisas também apontaram caminhos para superar desafios relacionados ao
reconhecimento de gestos em tempo real, ampliando as possibilidades de
inclusão digital por meio da tecnologia.
Próximos passos
Nos últimos meses, o projeto avançou em etapas importantes, incluindo a
evolução da assistente virtual Clara, desenvolvimento dos microsserviços que
suportam os atendimentos, implantação de ambientes de testes, validações de
usabilidade e integração dos primeiros módulos de acessibilidade. A próxima
etapa prevê a ampliação das validações em ambiente operacional e a
continuidade do desenvolvimento das funcionalidades que irão compor a
solução final.
Ao reunir inteligência artificial, acessibilidade e experiência do cliente
em uma única plataforma, o VITTA reforça o compromisso do Grupo Equatorial
com a inovação e com a construção de soluções que gerem impacto positivo
para seus clientes e para a sociedade.
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